Implementación de un Contact Center en el 2019
Los cambios tecnológicos han llevado a grandes revoluciones en industrias varias, entre ellas el Contact Center; y las empresas que actúan en ellas deben anticiparse y responder a estos cambios, antes de que sea demasiado tarde. Si alguien no cree que adaptarse a los cambios es importante, que hable con algún miembro del directorio de la extinta Blockbuster a ver qué opina.
Las empresas que se dedican al negocio del Contact Center no son la excepción, y los diversos canales de comunicación que han aparecido o cambiado a lo largo de los últimos años, sin lugar a dudas que han traído cambios al modelo de negocio, y a la forma en la que deben tratar y contactar a los consumidores.
Canales integrados
Los distintos canales deben funcionar integrados para brindar soluciones u ofertas que aporten valor al cliente. Por eso es importante un sistema integrado de información del cliente, a través de un CRM, que permita a los operadores de cada canal, así como el software que se emplee, acceder a un conjunto de información histórica y unificada del cliente.
Hoy en día no es admisible que una empresa contacte al mismo cliente a través de dos canales distintos, para ofrecerle una mejora en el servicio (o lo que sea). Si ya se contactó a un cliente a través de un canal, esto debe quedar correctamente registrado en una plataforma única a la que puedan acceder todos los miembros del servicio de Contact Center o empresa en cuestión.
Partir siempre de la experiencia del cliente
Dada las altas tasas de clientes molestos al ser contactados por un servicio de Contact Center, es importante que estos logren ponerse del lado del consumidor, con empatía, para pensar en la experiencia que éste va a tener. ¿Es ésta experiencia intuitiva y natural para el cliente? ¿Los distintos pasos a los que se le somete tienen sentido para él? ¿Solo se contacta a personas que tienen perfil para consumir lo que el Centro tenga para ofrecer?
Es muy importante redactar con cuidado los distintos mensajes que se envían, siempre teniendo en mente en qué etapa se encuentra la persona. Además de ser claro y fácilmente entendible, debemos tener muy presente si la persona conoce la empresa de la que habla el Contact Center, si tiene perfil para consumir lo que se le ofrece, etc.
Proactividad
El Contact Center del 2019 debe adelantarse a las necesidades de los clientes. Tener un montón de telefonistas esperando por recibir llamados no va a cumplir con los objetivos que necesita un negocio. El Contact Center debe tener la capacidad de ser proactivo cuando sea necesario. Por ejemplo, enviando SMS cuando haya una promoción especial, o para darle aviso a un cliente de que su crédito está por expirar.
Utilizar tecnologías actualizadas
En línea con lo anterior, es importante que los Contact Center se adapten a los tiempos que corren. Las personas cada vez utilizan menos la llamada como tal para comunicarse. El mensaje de texto y el correo electrónico comienzan a cobrar mayor relevancia en el tiempo de las personas. ¿Por qué deberían los Contact Center ser la excepción?
Estos deben adaptarse a este comportamiento, y animarse a utilizar más los SMS y el correo electrónico como vías de contacto con clientes, considerando que éstos van a tomarlo como algo más natural.
Infraestructura “liviana”
La infraestructira debe ser ágil. No se puede hacer una gran inversión en tecnología, teléfonos, etc., ya que todo cambia a velocidades cada vez mayores. Una buena forma de actuar en relación con esto, es aprovechando los distintos tipos de software para Contact Center, como sunetfonsms (https://sunetfonsms.com.mx/login), que apalancan sus tecnologías para que los clientes no deban invertir grandes sumas por ellos mismos.
Automatizar procesos
Es necesario automatizar o robotizar ciertas etapas del proceso. Las tasas de respuesta a los llamados de un contact center naturalmente van a seguir disminuyendo. ¿Por qué? Porque cada vez hay más negocios que se enfocan en un nicho específico, además de que las personas utilizan cada vez menos la llamada como forma de comunicarse.
Una gran alternativa es utilizar un paso automático previo, que filtre la base entre quienes muestren interés respondiendo, y quienes no. Enviando un SMS automático a toda la base a través de una plataforma como sunetfonsms permitirá reconocer de primera mano quienes están interesados en lo que una empresa u organización tiene para ofrecer. A partir de allí los beneficios comienzan a descubrirse en cascadas, por ejemplo, con todo lo que se ahorra en costos de llamados que no van a producir ningún retorno.
Otra forma de contacto previo son las llamadas blaster o robotizadas, que también permiten hacer un filtro inicial de interesados. Se graba un mensaje automático para que el receptor escuche y decida de primera mano si quiere o no recibir el llamado de un operador humano. Naturalmente esto también trae un gran ahorro.
La plataforma de sunetfonsms permite el envío de hasta 100.000 llamadas por hora de este tipo. Son ideales para repartir un mensaje persuasivo, con una oferta especial, que convenza a los receptores de que vale la pena presionar cero, para escuchar más información sobre la oferta.
Deja un comentario